Бот поддержки: тикеты и операторы прямо в мессенджере

Пока поддержка живёт в личке одного менеджера, она теряется: вопросы в трёх мессенджерах, «я вам вчера писал», отпуск — и всё встало. Бот поддержки превращает сообщения в тикеты с номером, очередью и историей, а типовое закрывает сам. Клиент при этом пишет туда же, куда привык, — в Telegram, ВК или MAX.

Как это работает для клиента

1. Пишет в бота вопрос (или выбирает тему из меню).
2. Если вопрос типовой — получает ответ сразу: «как оплатить», «где заказ», «как вернуть».
3. Если нет — бот создаёт обращение №1234, сообщает ожидаемое время ответа.
4. Ответ оператора приходит в тот же чат; можно продолжить диалог, приложить фото.
5. После решения — «оцените ответ» одной кнопкой.

Как это работает для вас

• Одно окно для всех каналов: Telegram, ВК, MAX, сайт — очередь тикетов с приоритетами.
• Операторы отвечают из группы в Telegram или из веб-панели; тикет закрепляется за тем, кто взял.
• Шаблоны ответов и база знаний — типовое в два клика.
• SLA: тикет без ответа 30 минут — напоминание, час — эскалация руководителю.
• Статусы: новый, в работе, ждём клиента, решён; авто-закрытие при молчании.
• Статистика: обращений в день, среднее время ответа, темы, оценки, нагрузка на операторов.
• Идентификация клиента: по номеру заказа, телефону или привязанному аккаунту — оператор видит историю.

Кому это нужно

• Интернет-магазины и доставка: «где заказ», возвраты, замены.
• Сервисы и подписки: доступ, оплата, «не работает».
• Игровые серверы: жалобы на игроков, донат не пришёл, разбан — вместо личек админам (про поддержку в Discord).
• Управляющие компании, школы, клиники — обращения жильцов, родителей, пациентов.
• Любая компания, где поддержку ведут 2+ человека.

Автоматизация без раздражения

Бот должен быстро отдавать человеку: после двух непонятых сообщений — оператор; кнопка «связаться с человеком» всегда на виду. Типовые ответы — из вашей реальной переписки (мы просим 50 последних диалогов и делаем базу ответов), а не абстрактный FAQ.

Интеграции

Тикеты в CRM или в нашу систему кабинета клиента; данные заказа из вашей базы в карточке тикета; уведомления команде; экспорт статистики. Собственную поддержку клиентов мы ведём именно так: тикеты в кабинете + уведомления в Telegram.

Сколько стоит

Бот поддержки с тикетами, автоответами, операторами и статистикой — от 12 000 ₽ для одного мессенджера; каждый дополнительный канал (ВК от 10 000 ₽, MAX от 10 000 ₽) — как адаптер к общему ядру. Хостинг — входит в сопровождение от 4 700 ₽/мес, срок 7–10 дней.